Обычно мы оцениваем того, кто нам предоставляет услугу: таксиста в приложении или магазин на картах. Но Wildberries решил запустить обратный процесс — представители компании будут ставить оценки покупателям. Пока рейтинг никак не повлияет на пользователей маркетплейса. Но в будущем лучшим покупателям обещают бонусы.
Покупателей начали оценивать с 15 февраля. Миссия присваивать рейтинг возложена на сотрудников пункта выдачи заказов. Сейчас оценка будет использоваться только внутри компании. Сам же покупатель так и не узнает, как его оценили.
В Wildberries заявили, что новый инструмент сделает сервисы «ещё более функциональными и полезными». Оценки будут применяться для «глобального улучшения пользовательского опыта».
Например, покупатели оценивают продавцов, их товары, уровень обслуживания представителей компании и в пунктах выдачи. «Это позволяет нам получать объективную информацию о сервисах и совершенствовать их для всех пользователей», — подытожили в компании.
Пользователи vc.ru поделились формой отправки отзыва. Представитель пункта выдачи может поставить посетителю от одной до пяти звёзд. Если оценка низкая, то надо будет указать причину: мошенничество, хамство, «бывший сотрудник ПВЗ».
Оценка пользователя Wildberries. Фото: vc.ru
Что это значит?
Рейтинг пользователя — не новинка. Например, водители Яндекс.Такси могут оценивать пассажиров. Функция работает с 2020 года. В CRM-ситсемах кол-центров есть функция оставить комментарий об абненте. Если клиент негативно настроен на рекламу, предложения или просто не любит, когда ему звонят, сотрудник может оставить пометку для коллег, чтобы те знали, с чем придётся иметь дело.
Не очень понятно, что скрывается за фразой «улучшение пользовательского опыта» в попытках объяснить причину появления рейтинга.
Выглядит всё как попытка снизить количество скандалистов в пунктах выдачи. Вероятно, Wildberries надеется, что ради бонусов за «хорошее поведение» люди перестанут ругаться с представителями компании.
Мошенничество — ещё одна проблема маркетплейсов. Явление даже получило название потребительский терроризм. Покупатели умышленно портят или крадут вещи, а продавцы получают убытки.
Любопытно взглянуть на будущие бонусы. А ещё любопытно, не введёт ли маркетплейс демотивацию для покупателей с низким рейтингом.
